05.10.2005 00:00
Новости.
Просмотров всего: 4543; сегодня: 5.

Sputnik Labs создает инновационное CRM-решение для крупнейшей на Украине торговой сети «Фокстрот – Техника для дома»

Sputnik Labs создает инновационное CRM-решение для крупнейшей на Украине торговой сети «Фокстрот – Техника для дома»

Сегодня компания Sputnik Labs, признанный лидер на рынке систем управления клиентскими отношениями (CRM-систем), объявляет о завершении первого консалтингового этапа инновационного проекта по созданию комплексного CRM-решения для крупнейшей на Украине сети магазинов бытовой техники и электроники «Фокстрот – Техника для дома». Проект охватит все бизнес-процессы, в которые вовлечен клиент, а также все каналы коммуникации компании с потребителем. В результате, заказчик получит не только технологию работы с клиентами, но и возможность повысить кросс-продажи, и – самое важное - стратегические преимущества в области лояльности клиентов.
Подчеркнем, что CRM-проект такого масштаба выполняется на Украине впервые. В частности, в нем впервые в СНГ используется ряд отраслевых CRM-решений компании Siebel, разработанных для потребительского рынка. Также в этом проекте нашел отражение новый подход компании Sputnik Labs к формированию устойчивой лояльности клиентов.
Торговая сеть «Фокстрот» насчитывает 113 магазинов бытовой техники и электроники, расположенных в 60-ти областных и районных центрах Украины. При этом компания изначально сделала ставку на качество товаров и обслуживание, а также на полноту ассортимента, позволяющую покупателю с любыми запросами приобретать все необходимое в магазине «Фокстрот». Несмотря на растущую конкуренцию в этом сегменте рынка, сеть «Фокстрот» устойчиво сохраняет позиции лидера и занимает более 25% украинского рынка аудио-, видео-, бытовой техники и электроники в сетевом сегменте. В планах компании - значительное увеличение объемов продаж, активное региональное расширение и дальнейшее повышение качества обслуживания клиентов, что компания связывает, прежде всего, с совершенствованием работы с клиентами и с интенсификацией повторных- и кросс-продаж.
Именно поэтому торговая сеть «Фокстрот» провела летом 2005 года тендер на разработку и внедрение CRM-системы. Победителем стала компания Sputnik Labs, предложившая заказчику инновационный подход, позволяющий не только эффективно решить его текущие задачи (например, запуск программ лояльности, создание Интернет-магазина, интегрированного в информационный портал компании, оптимизация бизнес-процессов front-office, создание контакт-центра и т.д.), но и объединить все организационные и технологические элементы создаваемого решения в рамках единого контекста целенаправленного превращения сети «Фокстрот» в удобную для клиента компанию, компанию - источник положительных эмоций, в своего рода «компанию мечты».
Проект рассчитан на два года; в настоящее время завершен его первый этап, связанный с разработкой операционной стратегии проведения программ лояльности. Очередной этап направлен на организационно-техническую реализацию этой стратегии и внедрение IT-решения, необходимого для запуска первой такой программы 1 ноября 2005 года. В дальнейшем будет создан и интегрирован с контакт-центром Интернет-портал «Фокстрот», внедрены средства аналитической обработки собранных данных, позволяющие оптимизировать программы лояльности, провести сегментацию и формирование профилей клиентов, внести согласованные изменения в работу Интернет-портала, персонала магазинов и контакт-центра с целью увеличения кросс- и повторных продаж.
За первый год работы будут полностью интегрированы все бизнес-процессы, затрагивающие работу с клиентами – от первичной продажи до сервисного обслуживания. Причем этот интегрированный бизнес-процесс будет оптимизирован с учетом выявленных профилей клиентов, что, в итоге, сделает общение с компанией удобным для любого потребителя.
Второй год проекта будет посвящен отлаживанию технологии работы с партнерами (поставщиками и реселлерами) и корпоративными клиентами.
Технологической основой решения всего комплекса задач проекта стали разработки компании Siebel – Siebel Retail и Siebel Loyalty. Подчеркнем, что обе эти системы, широко применяемые на высококонкурентных потребительских рынках западных стран, впервые используются на территории СНГ.
Siebel Retail – отраслевое решение промышленного уровня для компаний, работающих на потребительском рынке. Оно позволяет регламентировать технологию продаж и бизнес-процессы, связанные с работой с клиентами, в полном объеме использовать в этих бизнес-процессах возможности контакт-центра, централизованно хранить и обрабатывать информацию о клиентах, в частности, проводить маркетинговый анализ, сегментацию, планировать и реализовывать длительные и сложные маркетинговые кампании.
Siebel Loyalty – не имеющее аналогов у других поставщиков горизонтальное решение для поддержки программ лояльности. Оно позволяет без программирования, с помощью простых настроек, описывать все аспекты программ лояльности, в том числе, алгоритмы начисления бонусов, возможности их расходования на торговых площадках участвующих в программе предприятий, а при проведении «внешних» программ лояльности – описывать еще и взаимодействие с партнерами.
Подчеркнем, что при проведении программ лояльности в компании «Фокстрот» использование платформы Siebel упрощает одну из важнейших задач – комплексную информационную поддержку потенциальных и реальных участников такой программы через все имеющиеся у компании каналы информационного взаимодействия. Так, участники программ могут получить полную информацию о балансе своего бонусного счета, текущих возможностях его пополнения и расходования, - у оператора контакт-центра, через web-сайт, по электронной почте, по факсу, а в дальнейшем – и по sms.
Потенциальные участники программ лояльности, обратившиеся в контакт-центр, обязательно узнают об условиях программ, поскольку сценарий разговора оператора, сгенерированный системой, будет содержать актуальную точную информацию, учитывающую особенности потенциального клиента, выявленные в процессе разговора.
Одновременно, интеграция контакт-центра с Интернет-порталом «Фокстрот» позволит повысить эффективность кросс-продаж. Так, страницы Интернет-портала динамически формируются с учетом всего объема сведений, уже имеющеихся о пользователе, в том числе, и информации о перемещении пользователя по сайту. В то же время, если пользователь обратится в контакт-центр во время посещения сайта, то на сценарий разговора повлияет и информация, расположенная на открытой странице портала.
«Стратегическая задача интенсификации бизнеса, с которой мы столкнулись, заставила нас задуматься о решении разнообразных задач в области маркетинга и отношений с клиентами, с которыми прежде не сталкивались, - говорит Сергей Цыбульский, заместитель исполнительного директора по маркетингу и сбыту компании «Фокстрот». – Мы понимали, что нам нужна не только компьютерная система, но и помощь компетентного в этих вопросах консультанта. Подход Sputnik Labs увлек нас своей цельностью. В результате, фокус всего проекта сместился с отдельных задач в плоскость согласованного использования различных инструментов и технологий для целенаправленного изменения восприятия клиентами нашей компании. Такой подход полностью соответствует нашей неизменной установке на качественное обслуживание каждого клиента. И мы рассматривает создаваемое решение именно как источник долгосрочных конкурентных преимуществ».
«Сегодня на потребительском рынке практически все крупные компании в той или иной степени используют CRM-технологии,– говорит директор проекта «Фокстрот» компании Sputnik Labs Ольга Рубцова. – Но зачастую такие проекты сводятся к «выдавливанию беспорядка» из front-office. Несомненно, такой подход приносит пользу. Но по-настоящему задействовать весь потенциал CRM могут только компании, увидевшие себя глазами клиента и решившие изменить себя так, чтобы наиболее точно соответствовать его ожиданиям – и в спектре товаров и услуг, и в способах взаимодействия. Именно к такому пониманию целей проекта мы пришли с компанией «Фокстрот». И мы уверены, что создаваемое CRM-решение действительно поможет компании на новом витке интенсивного развития продолжить тот успех,


Ньюсмейкер: Sputnik Labs — 47 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
29.03.2024 17:02 Мероприятия
Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
В Русском доме в Риме открылась выставка Российского национального музея музыки, приуроченная к 220-летию со дня рождения Михаила Глинки (1804-1857). Великий композитор считается основоположником русской национальной оперы, его творчество было тесно связано с Италией: он прожил на полуострове с...
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...