Белтел занял первое место в конкурсе "Разработка приложений для решений Avaya"

Компания Avaya сообщает, что Белтел, один из ведущих системных интеграторов, занял первое место в конкурсе компании в номинации «Разработка приложения для решений Avaya в области контакт-центров EP/POM/OD и CC Agent SDKs».

Предпосылками проекта стала большая загрузка операторов и необходимость улучшения обработки вызовов потребителей ООО «Иркутская Энергосбытовая компания» (ИЭС), поступающих в контактный центр, а также необходимость в упрощении и оптимизации процесса работы с клиентами.

В рамках сотрудничества специалистами Белтел было создано приложение на базе Avaya Aura Experience Portal в среде разработки Avaya Aura Orchestration Designer; выполнено внедрение нового IVR’а на базе AAEP для обслуживания клиентов ИЭС и интеграция приложения с веб-сервисами и БД заказчика.

Проект был реализован в несколько этапов: установка, настройка сервера AAEP; установка, настройка серверов Nuance ASR, Nuance Vocalizer For Network; написание приложения в среде разработки Avaya Aura Orchestration Designer.

Это приложение предоставляет абоненту возможность автоматически получать информацию по задолженности, по состоянию своего ЛС, по отключению энергии по адресу проживания абонента (если подобные отключения будут проводиться в текущий промежуток времени).

Также абонент может получить информацию по расположению ближайших центров обслуживания абонентов и узнать телефоны аварийных служб. Кроме того, можно вводить показания приборов учёта по различным видам энергии с последующим сохранением их в информационной системе заказчика. Отдельно разработано приложение по оценке качества работы оператора. Результаты опроса можно просматривать в виде отчёта, как общего, так и по каждому агенту отдельно.

Интеграция выполнена со следующими элементами Контактного Центра:

• С БД заказчика: регистрация звонка и запись о нем в БД (для формирования отчётности). Получение запрашиваемой клиентом справочной информации из БД;

• С web-сервисами заказчика: для авторизации клиента в системе (как по номеру, так и по ЛС), получения адреса проживания клиента, формирования грамматик (для системы распознавания речи ASR), внесения значений ПУ в систему заказчика;

• C контакт-центром через встроенные web-сервисы: добавление контактов абонента в компанию автодозвона в приложении CallBack;

• С системой распознавания и синтеза речи (Nuance Recognizer, Nuance Vocalizer For Network).

Результаты проекта

Проект обеспечил предоставление клиенту возможность передачи показаний приборов учёта, получения актуальной справочной информации, оповещение клиентов о планируемых отключениях электроэнергии, идентификация клиента и озвучивание ему информации о задолженности. Поставленные задачи были решены в полном объеме. Организовано получение основной информации без участия оператора. Передача показаний приборов учёта осуществляется также без обслуживания операторов.

Конкурс «Разработка приложений для решений Avaya» стартовал 14 октября 2014 года. Он дал возможность участникам рассказать о примерах использования технологий Avaya в интеграции с решениями компаний-партнеров и о том, как эти решения смогли увеличить производительность труда и улучшить качество деловых коммуникаций.

О компании Белтел

Компания Белтел была основана в 1995 году и является одним из ведущих системных интеграторов. В портфеле компании проекты различной степени сложности - от поставки оборудования до выполнения роли генерального подрядчика проекта. Среди крупнейших клиентов компании НК «Роснефть», АК «Алроса», Лукойл, Газпром, Deloitte, Ikea и др. Белтел является Золотым партнёром компании Avaya и одним из ведущих системных интеграторов в области контакт-центров. Более 50 центров обработки вызовов, построенных Белтел, работают практически во всех отраслях.

О компании Avaya

Компания Avaya - ведущий поставщик решений для обеспечения эффективной связи между подразделениями компаний-клиентов с помощью различных каналов связи и устройств. Технологии Avaya позволяют клиентам повышать качество обслуживания, производительность и финансовые показатели. Контактные центры мирового класса и технологии унифицированных коммуникаций доступны для развертывания как в облаке, так и локально, и легко интегрируются с приложениями других производителей. Платформа для разработчиков Avaya Engagement Development Platform позволяет сторонним компаниям создавать и дорабатывать конкурентоспособные бизнес-приложения. Сетевые решения на базе Ethernet-фабрики Avaya помогают быстрее и проще запускать приложения и услуги, критически важные для бизнеса.