31.05.2017 21:33
Консультации.
Просмотров всего: 6330; сегодня: 2.

Идеальная модель работы колл-центра в эпоху мультиканальности

Сегодня потребители ожидают, что компании будут удовлетворять их потребности через различные каналы и устройства, круглосуточно предоставляя лучший в своем классе сервис.

Высокая стоимость ресурсов и предоставление высокого уровня сервиса, опережающего конкурентов – ключевая проблема, стоящая перед современными контакт-центрами. Она остается актуальной и сегодня несмотря на изменение внешней среды, в которой работает бизнес независимо от размера контакт-центра и сложности выполняемых им работ.

В первую очередь, контакт-центры должны проанализировать свои операционные системы, чтобы определить их соответствие задачам организации, уровню развития технологий и инфраструктуре. Стареющие сети и системы часто могут стать главным препятствием для внедрения новых жизненно важных технологий. С этим также тесно связана и необходимость создания среды, которая поможет сотрудникам стать максимально продуктивными. Персонал сам по себе вполне заслуженно формирует наибольшую статью расходов контакт-центра независимо от того, в какой отрасли он работает.

Успех контакт-центра будет определяться тем, насколько эти расходы сбалансированы с предоставлением услуг. В частности, это те факторы, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов, взаимодействие и лояльность, в то же время генерируя доход. И по мере того как технологии растут для удовлетворения спроса потребителей в коммуникации через различные каналы, большинство компаний сталкиваются с дилеммой: без единой системы, объединяющей каналы и общепринятые правила коммуникации, может оказаться трудным обучить персонал работе во всех каналах, что в свою очередь, создает сложные сценарии решения одной проблемы клиента.

Очевидно, что это далеко не идеальное решение, поскольку не является экономически эффективным. Кроме того, управление каждым каналом, к сожалению, часто осуществляется изолированно от всех остальных. Когда мы знаем, что клиенты могут легко переключаться с одного канала на другой (в зависимости от того, какой из них, по их мнению, даст им самый быстрый и простой результат), возникает потребность в создании платформы для эффективной коммуникации, объединяющей все каналы и разделяющей их одновременно.

Как же выглядит идеальная система взаимодействия, обеспечивающая потребности клиентов? По сути - это единая платформа с операторами, взаимодействующими через унифицированный рабочий стол и сгруппированными согласно их навыкам и вопросам, а не просто каналам связи. Каким будет это воздействие? Самое очевидное решение, о котором мы уже упомянули: построение единой общей платформы контакт-центра для создания удобного маршрута пользователя, вне зависимости от порядка шагов и каналов, через которые обращаются абоненты.

Правильно построенная система поможет гибко управлять очередями ожидания, измеряя спрос и поведение клиентов. Кроме того, такая система позволит получать информацию об истории взаимодействия с каждым клиентом, помогая легко выстраивать текущую беседу, демонстрируя глубокое понимание его потребностей. Это также означает, что каждый оператор может сразу вести диалог с клиентами через любые каналы коммуникации без дополнительного обучения или подключения других операторов.

Управление всеми каналами взаимодействия на единой платформе позволит вашему контакт-центру иметь единое представление о каждом маршруте всех клиентов, что в свою очередь позволит оператору вести согласованный диалог по всем каналам коммуникации. Таким образом, ваш бизнес сможет повысить уровень квалификации своих сотрудников, а значит лучше удовлетворять спрос клиентов, открывая огромные возможности для повышения эффективности.

С одной стороны, единая платформа действительно поможет повысить эффективность как всего контакт-центра (обеспечит простое управление производительностью, планирование ресурсов и возможность наилучшего удовлетворения спроса), и в то же время обеспечит удовлетворение повышенного спроса клиентов. Но с другой стороны, как это поможет измерять качество взаимодействия с абонентами?

Во-первых, качество измеряется по всей экосистеме: точно так же и с теми же критериями, в то время как согласованность действий персонала обеспечивается по всей операции. Во-вторых, одновременно происходит оценка производительности, спроса и результатов работы, предоставляя руководству четкие рекомендаций по оптимизации текущих процессов.

Многие компании могут быть разочарованы перспективой пересмотра своих моделей контакт-центров, чтобы лучше удовлетворять потребности будущего, и решение проблемы удовлетворения растущего потребительского спроса может показаться сложной задачей.

Но, как видно из предложенной модели работы контакт-центра, это можно сделать. Поэтому возникает вопрос: с чего начать? Для начала компании должны использовать возможность заглянуть внутрь работы контакт-центра с акцентом на области, которые лучше всего отвечают их операционным целям и инициативам для бизнеса в целом. Оперативный обзор является идеальным местом для начала этого процесса, обеспечивая «вертолетный взгляд» на работу всего контакт-центра и его бизнес-процессов. Это позволит сосредоточить свои усилия на самых приоритетных задачах, причем результаты и выгоды для бизнеса являются первоочередными мерами, (связанными с любыми операционными или технологическими изменениями, или расходами).

Если вы уже продумали бизнес-процессы контакт-центра и теперь ищете единую платформу для коммуникации через самые популярные мессенджеры, звонки, sms- и email-сообщения, чат и звонки на вашем сайте предлагаем ознакомиться с решением call-центра Infinity.

Наши менеджеры ответят на все ваши вопросы и проведут бесплатную презентацию в любое удобное для вас время: +7 (495) 641-10-10.

Подготовлено на базе статьи Алекса Кука «Back to basics: The perfect contact centre operating model» (www.callcentre.co.uk).


Ньюсмейкер: ИнтелТелеком — 82 публикации
Поделиться:

Интересно:

День взятия турецкой крепости Измаил Александром Суворовым
24.12.2024 16:27 Аналитика
День взятия турецкой крепости Измаил Александром Суворовым
24 декабря отмечается День воинской славы России - День взятия турецкой крепости Измаил русскими войсками под командованием А.В. Суворова (1790 год). Это произошло в ходе русско-турецкой войны 1787-1791 года.  Накануне штурма Измаила генерал-аншеф граф А.В. Суворов-Рымкинский, который был...
Путь кошелька
23.12.2024 17:45 Аналитика
Путь кошелька
Мы первое поколение людей, которые с момента появления денег избавлены от необходимости носить их с собой. Для многих расплачиваться при помощи смартфона стало уже привычным делом. Возможно, что и эта технология вскоре уступит место оплате по биометрии. Кого-то...
23.12.2024 15:38 Аналитика
Декорируем дачу к Новому году: 3 простые идеи для двора и дома
Новый год к нам мчится, скоро все случится… Поэтому стоит получше подготовиться к самому долгожданному празднику в году. Особенно если отмечать его задумано за городом: декорировать участок и дом и превратить их в настоящую волшебную сказку. Три простые и практичные идеи, которые не только порадуют...
О героизме детей-сирот Ленобласти в годы ВОВ расскажет фильм
23.12.2024 11:11 Новости
О героизме детей-сирот Ленобласти в годы ВОВ расскажет фильм
Стартовали съемки военной драмы о героизме детей-сирот во время оккупации немецко-фашистскими захватчиками Гатчинского района Ленинградской области. Производством фильма занимается кинокомпания «Триикс Медиа» при поддержке Фонда кино. Основанный на реальных событиях полнометражный...
Битва за Днепр: освобождение Левобережной Украины и Донбасса
23.12.2024 09:01 Аналитика
Битва за Днепр: освобождение Левобережной Украины и Донбасса
Битва за Днепр, принятое в отечественной военно-исторической литературе название совокупности оборонительных и наступательных операций советских войск, проведённых в августе – декабре 1943 г. в целях освобождения Левобережной Украины, Донбасса, форсирования Днепра и захвата плацдармов на его правом...