Организация и развитие клиентских отношений компании

25-26 июля 2006 года с 10.00 до 18.00 в Ростове-на-Дону пройдет Практический семинар "Организация и развитие клиентских отношений компании". Семинар предназначен для руководителей компаний, руководителей и сотрудников отделов продаж, сервиса, клиентских подразделений, маркетинговых и рекламных подразделений.

Успех современного бизнеса практически в любой сфере вплотную зависит от удовлетворенности клиентов покупкой, лояльности клиентов Вашему бренду. В мире огромного выбора и облегченного доступа потребителей к товарам и услугам клиенто ориентированная стратегия (CRM - Customer Relations Management) становится важнейшим выбором компании, ее ключевым инструментов в конкурентной борьбе за каждого покупателя. Выбрать из множества IT-предложений CRM и внедрить в практику работы Вашей компании автоматизированную систему учета, анализа и контактов с клиентами недостаточно – важно освоить новую философию персонализированных продаж, партнерских отношений и формирования лояльности клиентов. Важно поставить и реализовать CRM как бизнес-процесс, включающий усилия всех сотрудников, имеющих отношения к продажам, маркетингу и сервису. И это не дань моде. Правильно поставленный CRM не только оптимизирует обработку информации разными подразделениями компании, увеличивает продажи и улучшает сервис – CRM меняет подход к производству продукта и услуги, меняет стиль отношений с клиентом, технологию маркетинга, но и идеологию Вашего бизнеса в целом.

Наш тренинг поможет Вам оценить одну из наиболее актуальных бизнес-стратегий, осмыслить технологию CRM, сформировать и внедрить концепцию и технологию CRM в Вашей компании.

Цели: Познакомить с концепцией CRM (Customer Relations Management) и сформировать системные представления о системе клиентских отношений в компании. Познакомить с современными CRM-практиками и методиками управления клиентскими отношениями. Снабдить методиками, инструкциями, организационными схемами, необходимыми для постановки и развития клиентских отношений.

Форма работы: интенсивное интерактивное обучение, локальные тематические презентации (Power Point), организационно-деловые игры, анализ практики компаний участников, практические упражнения, консультирование.

Программа: Компания, ориентированная на клиента: организация системы управления клиентскими отношениями. Суть клиенто ориентированного подхода. Модули CRM: продажа, маркетинг, сервис, ориентированные на клиента. Критерии результативности CRM, выгоды CRM-решений: примеры из практики успешных компаний. Диагностика отношений с клиентами, определение потребности в CRM-решениях.

Стратегия управления клиентскими отношениями и разработка концепции CRM. Стратегия формирования лояльности клиентов, персонализация клиентов. Стратегия продвижения новых продуктов клиентам. Система коммуникаций подразделений компании в рамках CRM. Разработка регламентов взаимодействия подразделений. Стратегия внедрения CRM.

Практическое задание: разработать и презентовать CRM-концепцию для одной из компаний – участников семинара. Мониторинг потребностей и возможностей клиентов. Организация клиентской базы. Сегментирование клиентов. Анализ клиентских данных. Изучение потребностей и предпочтений клиентов. Демографические и потребительские характеристики клиентов. История сделок как источник полезной информации. Выявление, учет и анализ отношения клиента к сделке (продаже, сервису, продукту) и уровня удовлетворенности. Анализ и моделирование отношений с клиентами. Прогнозирование потребительского поведения клиента и продаж. Практическое задание: описать потребительский профиль нескольких категорий покупателей и разработать прогноз продаж для одного из сегментов клиентов компании – участника семинара. Персонализированный маркетинг.

Выращивание клиента. Технология непрерывной продажи. Персонализация как норма взаимодействия с клиентом. Управление контактами (маркетинг, продажи и сервис, ориентированные на клиента).

Коммуникация с клиентами (форматы и каналы общения). Дифференцированные технологии и регламенты общения с клиентами.

Разработка актуальных для клиентов сообщений. Практическое задание:

1) разработать маркетинговую программу персонализированного маркетинга для компании участника семинара;

2) разработать тексты сообщений для клиентов компании – участника семинара.

Организация каналов взаимодействия с клиентами и эффективное их использование для маркетинговой коммуникации и формирования лояльности клиентов. Мультиканальные отношения с клиентами. Почтовые отношения с клиентами (правила составления обращения и рассылки) – direct-mail. Телемаркетинг. Customer Service. Call центры. Контакт-центры. Управление отношениями с потенциальными клиентами (lead management). Корпоративный сайт и e-Business.

Непосредственные контакты с клиентом. Организация обратной связи.

Практическое задание: разработать и презентовать систему маркетинговой коммуникации с клиентами (на примере двух компаний – участников). Технология формирования лояльного отношения клиента.

Жизненный цикл клиента: мотивация и поведение клиента от потенциального потребителя до лояльного клиента. Формирование отношения клиента. Имиджевые, репутационные и стилевые параметры влияния на формирование клиентской приверженности компании, товару, продавцу. Психологические установки «продавцов». Коммуникативные навыки продавцов. Построение и поддержание партнерских отношений с клиентами (сбытовые, проектные технологии и моделирование).

Организация влияния клиентов на принятие решений по модернизации продуктового ряда, сервиса и развития бизнеса. Работа с жалобами и претензиями клиентов. Интерактивная поддержка клиентов.

Практическое задание: разработать и презентовать программу формирования лояльности клиентов одного из предприятий участников.