Сегодня понедельник, 27.09.2021: публикаций: 38572
05.05.2021 14:24
Мероприятия.
Просмотров всего: 10152; сегодня: 6.

27-29 апреля в Москве состоялся XX Customer Contacts World Forum

27-29 апреля в Москве состоялся XX Customer Contacts World Forum

27-29 апреля 2021 года в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники состоялся XX Юбилейный международный Customer contacts world forum в гибридном формате офлайн и онлайн. CCWF – масштабное событие для профессионалов индустрии клиентского сервиса, контактных центров и директоров компаний. В мероприятии приняли участие более 1000 профессионалов из России и стран СНГ.

Традиционно Форум включил в себя множество активностей:

Двухдневная Конференция, состоящая из 5 тематических потоков.

Двухдневная выставка, открытая для посещения технологическая сессия и демонстрация технологических решений на примере реально работающего контакт-центра.

4 мастер-класса от признанных экспертов индустрии.

Экскурсии в контактные центры СТД «Петрович», Банка Открытие и Tele2 по разным городам России.

Согласно «Глобальному бенчмаркинговому исследованию контактных центров. Россия и страны региона — 2019/2020», контакт-центры во многих компаниях на протяжении уже десятилетия всё еще продолжают избавляться от стигмы «центры затрат», в период экономических спадов и тем более таких кризисов, как пандемия Covid-19, вынуждены ещё с большим усердием доказывать свою важность и ключевую роль в обеспечении лучшего клиентского опыта, а значит, в успешности и прибыльности бизнеса.

Компании сегодня выделяют четыре основные инициативы для создания контакт-центра будущего: увеличение области применения ИИ, направленного на клиентов (чат-боты и т.д.), улучшение аналитики клиентов и стратегий/технологий в области управления данными, увеличение области применения ИИ, направленного на компанию (автоматизация внутренних процессов, помощь операторам, аналитика и т.д.), добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов.

Так, передовые компании представили свои разработки и кейсы по основным направлениям развития контакт-центров и клиентского сервиса.

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса в России и СНГ, Genesys, отметил: «Целью разработки и развития продуктов Genesys для контакт-центров является создание уникального клиентского опыта для компаний, которые выбирают наши решения с целью удовлетворения растущих и трансформирующихся потребностей современного рынка клиентского обслуживания. Мы создаем новый рынок Customer Experience as a Service и участие в конференции CCWF – это возможность познакомить аудиторию потенциальных клиентов, коллег и единомышленников с нашими ценностями, последними технологическими достижениями в построении омниканальных коммуникаций, успехами наших заказчиков после внедрения решений Genesys и широкими возможностями партнеров-интеграторов».

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Ключевые тенденции контактных центров — автоматизация и роботизация, омниканальность и платформенные решения. Предвосхищая этот тренд, еще на CCWF-2020 группа ЦРТ представила собственную Customer Engagement Platform, которая объединила более 7 продуктов: автоматизация голосового и текстового обслуживания, распознавание и синтез речи, голосовая и лицевая биометрия, речевая аналитика. На ССWF 2021 реальные эффекты ее внедрения представили МегаФон, ГК «Самолет», банк «Открытие» и др. Сегодня мы фиксируем новый тренд: face-to-face-речевая аналитика. Решение позволяет анализировать речевое взаимодействие «клиент-персонал» уже не только при обращении в контакт-центр, но и в офлайн-точку продаж. Сервис будет особо актуален в период возвращения клиентов из онлайн в офлайн. Специальные бейджи и микрофоны позволяют анализировать всё речевое взаимодействие, выявлять отклонения от стандартов обслуживания, обновлять скрипты продаж и обучать персонал, опираясь на реальные обращения. Тренд на face-to-face речевую аналитику сохранится и преумножится».

Тема удаленной работы сотрудников КЦ была затронута во множестве докладов. Несомненно, 2020 год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель и может стать базовым условием привлечения талантливых кадров. Александр Шикинов, Директор по продажам, Mango Office, в ходе Ключевой сессии сказал: «Количество удаленных рабочих мест в контактных центрах прирастает ежегодно примерно на треть. И это не на столько связано с коронавирусом, как может показаться. Пандемия выступила драйвером, но тенденция переводить персонал на дистанционную работу проявилась гораздо раньше. «Манго Телеком» реализовал десятки таких проектов, крупные компании строили распределенные контакт-центры задолго до коронавируса. По сути это началось, как только технологическая платформа предложила убедительный инвентарь управления задачами и контроля «домашних» операторов. Но сегодня это практически маст-хэв – по крайней мере, с точки зрения найма. При трудоустройстве в контакт-центр возможность работать удаленно становится важным аргументом для кандидата, и работодатель без такой возможности проигрывает.

Участники Форума высоко оценили качество контента, разнообразие программы и организации мероприятия. Андрей Зайцев, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen, сказал: «CCWF остается ключевым мероприятием индустрии контакт-центров, где мы ежегодно показываем наши разработки и делимся опытом оптимизации клиентского обслуживания. В этом году мы представили на выставке новый продукт – систему управления знаниями Naumen KMS, который позволяет улучшить опыт оператора и ускорить работу клиентского сервиса. Мы целенаправленно расширяем экосистему продуктов Naumen, чтобы обеспечить клиентам новые инструменты для улучшения CX».

Интерактивный формат Форума, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили офлайн и онлайн участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.

Сферы деятельности: Маркетинг, Потребительский рынок
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Exposystems — 31 публикация. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: ccwf.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Green Glow признали лучшим на конкурсе «Продукт года»
24.09.2021 14:14 Мероприятия
Green Glow признали лучшим на конкурсе «Продукт года»
Производитель съедобных трубочек для напитков Green Glow получил золотую медаль в номинации «Диетические продукты». Конкурс «Продукт года» состоялся в рамках выставки продуктов питания WorldFood Moscow 2021. Съедобные трубочки компании изготовлены по уникальной технологии, которая не имеет аналогов...
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
24.09.2021 12:01 Консультации
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
Большая площадь далеко не всегда гарантирует, что квартира в итоге окажется удобной. Куда важнее ее планировка. Если лот на вторичном рынке можно осмотреть – оценить вид из окон, проверить, насколько много света в комнатах, то в новостройке покупателям зачастую приходится довольствоваться лишь...
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
24.09.2021 10:13 Документы
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
Правительство упростило доступ к господдержке для участников международных выставок и ярмарок.  С 2022 года экспортёрам станет проще оформить заявку на получение федеральных субсидий, с помощью которых они могут компенсировать затраты на участие в международных выставочных проектах...
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
23.09.2021 20:13 Новости
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
В рамках стратегии развития компании UTG Aviation Services запланировано дальнейшее внедрение ИТ-решений. Одним из приоритетных направлений работы компании на 2022 год, в связи с ростом бизнеса, будет повышение квалификации персонала. Об этом рассказал Андрей Вайнер, директор по ТОиР, UTG Aviation...
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
23.09.2021 14:26 Консультации
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
Температура воздуха медленно, но верно близится к нулю, а это значит, что пришла пора готовить автомобиль к зимнему сезону. В Škoda Вагнер рассказали, на какие моменты стоит обратить внимание при прохождении осеннего техобслуживания. 1. Шины. Как правило, водители меняют резину на зимнюю...