Сегодня пятница, 03.02.2023: публикаций: 39016
18.10.2021 21:26
Мероприятия.
Просмотров всего: 6973; сегодня: 2.

LG совершенствует структуру сервисного департамента

LG совершенствует структуру сервисного департамента

Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника».

Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. По устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, перспективы и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний

Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).

В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.

Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная цель отдела претензий ⸺ решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.

«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. ⸺ Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».


Ньюсмейкер: LG Electronics — 1753 публикации
Поделиться:

Интересно:

Подвиг защитников Сталинграда помнит вся страна!
02.02.2023 18:13 Мероприятия
Подвиг защитников Сталинграда помнит вся страна!
Сегодня вся страна вспоминает подвиг защитников Сталинграда – ведь прошло ровно 80 лет с момента, как в этом ключевом сражении Великой Отечественной войны была одержана победа. На два дня город на Волге снова переименован в Сталинград, там идут торжества, в которых принимают участие активисты и...
Главархив представил книгу к 80-летию окончания Сталинградской битвы
02.02.2023 09:12 Новости
Главархив представил книгу к 80-летию окончания Сталинградской битвы
С момента завершения Сталинградской битвы прошло 80 лет. Она длилась 200 дней и ночей — с июля 1942 по февраль 1943 года — и стала одной из самых масштабных и кровопролитных в истории Великой Отечественной войны, определив ее исход. К памятной дате Главархив Москвы подготовил документальное...
Ректор ВГТУ Дмитрий Проскурин рассказал о передовых технологиях вуза
29.01.2023 14:06 Интервью, мнения
Ректор ВГТУ Дмитрий Проскурин рассказал о передовых технологиях вуза
Сегодня высшее образование приобрело особую роль в нашем государстве. Согласно указу президента России Владимира Путина, 2023 год объявлен Годом педагога и наставника, а 2022–2031 годы - это Десятилетие науки и технологий. Как регионы воплощают общественно значимые задачи, рассказывает ректор...
В Бишкеке прошел митинг в честь освобождения Ленинграда от блокады
27.01.2023 14:07 Мероприятия
В Бишкеке прошел митинг в честь освобождения Ленинграда от блокады
В Бишкеке (Кыргызстан) в парке Победы имени Д. Асанова прошел митинг-реквием, посвященный 78-й годовщине полного освобождения Ленинграда от фашистской блокады. Мероприятие открыл глава Октябрьской районной администрации Мирлан Эшкожоев, сообщает пресс-служба мэрии города Бишкек. Вспомнить и отдать...
Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
25.01.2023 13:39 Интервью, мнения
Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
Формат коворкинга с самых первых дней своего существования ассоциировался с общением. В самых первых коворкингах различные специалисты оказывались в одном open-space, где избежать знакомства и разговоров практически невозможно. Сегодня облик гибких офисов изменился, но роль площадки для нетворкинга...